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图书信息
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网店客服
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| ISBN： | 9787574226838 |
定价： | ￥60.00 |
| 作者： | 刘金辉，林雅，陈贵红主编 |
出版社： | 天津科学技术出版社 |
| 出版时间： | 2025年01月 |
开本： | 29cm |
| 页数： | 266页 |
中图法： | F713.365.2 |
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26
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2025-09-08
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图书简介 | | 本书为高职高专教材。内容涵盖八大项目，系统梳理了网店客服工作全貌，从认知到实战，从基础技能到数据分析，从人工服务到智能客服，再到客服团队管理，形成了完备的知识体系。项目一“网店客服认知”，引导读者理解客服角色定位与职责，探讨优秀客服应具备的素质与工作方法。项目二“网店客服必备知识”，深入讲解不同平台店铺的客服工具使用、打字技能、产品知识掌握、平台规则理解以及消费者购物心理洞察等基础技能。项目三“网店客服如何提升数据”，聚焦响应时间、转化率、客单价、销售额、服务满意度等关键行为与结果数据的指标，提供实战策略以优化客服效果。项目四至六分别聚焦售前、售中与售后客服工作，详解工作流程、销售技巧、投诉处理与绩效考核等。项目七“智能机器人客服”，介绍机器人配置、质检优化及降本增效策略，顺应电商智能化趋势。项目八“客户服务及客服团队管理”，探讨客户关系管理、客户维护、客服晋升及团队管理，关注客服工作的战略对接与持续成长。 |
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