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图书信息
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客运车站服务技巧
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ISBN: | 9787113276829 |
定价: | ¥32.00 |
作者: | 《客运车站服务技巧》编委会编 |
出版社: | 中国铁道出版社有限公司 |
出版时间: | 2022年07月 |
开本: | 21cm |
页数: | 214页 |
装祯: | 平装 |
中图法: | U293.3 |
相关供货商
供货商名称
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北京人天书店有限公司
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2024-03-29
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2024-03-29
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图书简介 | 本书共八章,主要包括铁路客运服务概述、服务理念与职业素养、旅客心理研究与有效沟通、站务工作规范与服务技能、客运重点旅客服务、车站客运岗位常见情形处置、车站服务案例及分析和铁路客运服务人员个人能力提升。本书突出职业的针对性和实用性,便于职工学习、理解和掌握。 |
目录 | 章铁路客运服务概述 节服务与铁路客运服务 节铁路客运服务质量 章服务理念与职业素养 节树立新的服务理念· 节培养良好的职业素养· 第三节旅客运输服务质量监督监察· 第四节相关法律知识 第三章旅客心理研究与有效沟通 节旅客心理· 节 有效沟通 第三节旅客投诉问题的认识和处理 第四章站务工作规范与服务技能 节站务礼仪服务规范 节 站务服务语言 第三节站务服务仪态 第四节站务服务技能 第五章客运旅客服务 节旅客服务内容 节服务标准和规范 第三节旅客服务技巧 第六章车站客运岗位常见情形处置 节售票窗口常见情形处置 节验证口作业常见情形处置 第三节安检口作业常见情形处置 第四节候车室检票作业常见情形处置 第五节站台作业常见情形处置 第六节出站口作业常见情形处置 第七章车站服务案例及分析 节典型案例分析 节一般案例分析 第八章铁路客运服务人员个人能力提升 节心理品质培养 节 良好个的培养 第三节服务意识的自我修炼 第四节保持良好的心态
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书摘 | 铁路运输是我国运输的主要方式,是国民经济的大动脉,是国民经济活动的重要组成部分。铁路运输联系着千千万万旅客和遍布城乡的企业,它的运行状况关系着国民经济的发展和国家的声誉,有着举足轻重的作用。铁路客运服务是依托铁路客运产品而存在的,铁路客运产品是实现旅客的位移。因此,铁路客运服务是指在旅客的位移中,为大限度地满足旅客的旅行需求,而提供、舒适、、便捷的劳务活动。铁路客运服务的目的是为吸引更多的人选择铁路出行,为铁路运输企业创造更多的运输收入。这是铁路运输企业遵循市场规律,在不断提升旅客满意度、旅客获得感的基础上,实现铁路运输企业与旅客共赢的过程。铁路客运服务的宗旨是“人民铁路为人民”,理念是“以人为本,旅客上”,这要求铁路客运服务人员在与旅客交往过程中,应当展现出尊重他人、亲切友好、细致耐心等行为规范和艺术,能尽量满足旅客在旅行过程中对物质、精神层面的不同需求。从旅客的角度讲,铁路客运服务的水平逐渐成为其消费选择的影响因素之一,旅行过程的体验感也成为铁路客运改进服务的关键。要实现铁路服务,要求铁路运输企业努力,实现正点、方便快捷、设备良好、环境整洁、饮食卫生、文明服务等,这些内容都是铁路服务的重要组成部分。 …… |
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