t章铁路客运服务概述 t铁路运输是我国运输的主要方式,是国民经济的大动脉,是国民经济活动的重要组成部分。铁路运输联系着千千万万旅客和遍布城乡的企业,它的运行状况关系着国民经济的发展和国家的声誉,有着举足轻重的作用。 t铁路客运服务是依托铁路客运产品而存在的。铁路客运产品是实现旅客的位移。因此,铁路客运服务是指在旅客的位移中,为大限度地满足旅客的旅行需求,而提供、舒适、、便捷的劳务活动。铁路客运服务的目的是为吸引更多的人选择铁路出行,为铁路运输企业创造更多的运输收入。这是铁路运输企业遵循市场规律,在不断提升旅客满意度、旅客获得感的基础上,实现铁路运输企业与旅客共赢的过程。 t铁路客运服务的宗旨是“人民铁路为人民”,理念是“以人为本,旅客上”。这要求铁路客运服务人员在与旅客交往过程中,应当展现出尊重他人、亲切友好、细致耐心等行为规范和艺术,能尽量满足旅客在旅行过程中对物质、精神层面的不同需求。从旅客的角度讲,铁路客运服务的水平逐渐成为其消费选择的影响因素之一,旅行过程的体验感也成为铁路客运改进服务的关键。要实现铁路服务,要求铁路运输企业努力实现正点、方便快捷、设备良好、环境整洁、饮食卫生、文明服务等,这些内容都是铁路服务的重要组成部分。 t节服务与铁路客运服务 t一、服务 t服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式,而以提供劳务活动的形式满足他人需要。服务工作是社会分工的一种劳动形式。服务作为现代服务业的重要组成,具备以下几个方面的特征: t(一)利他 t服务是满足他人需要的活动,不是满足自己需要的活动。满足自己需要的活动,不能称为服务。服务是不能自产自用的,只有满足他人需要的活动才可能是服务。服务离不开他人的需要,因此具有利他的特点。 t(二)交易 t服务是用以交易的活动。在市场经济条件下,满足他人需要的服务只有通过交易才能提供,离开交易,不存在真正意义上的服务。例如,父母照看自己的孩子,自己照顾自己的父母,不能称为服务。而保姆照顾他人的孩子,可以称为服务,这里存在着交易。 t(三)无形 t服务本身是无形的或抽象的。不仅律师、护理、保姆这些看起来很容易理解的服务是无形的,是交通、金融、保险、餐饮、旅游、娱乐等具有有形实体成分的服务,本质上也是无形的。例如,餐饮业的菜肴、点心、酒、饮料以及厨师和铁路客运服务人员是有形的,但这些实体服务并不是餐饮服务的本质,餐饮服务的本质是烹饪服务、餐服务和酒或饮料的买卖服务,而这些服务是无形的、抽象的。 t…… |